Estudio de comportamiento del usuario de datos móviles

El 80% de los encuestados no consideraría cambiarse a algún proveedor OTT como Amazon, Google o Facebook si estos ofrecieran conectividad móvil.

• Los proveedores de servicio pueden obtener ventaja competitiva al ofrecer mayor experiencia al consumidor a través de operadores OTT.

• Una mejor atención al cliente y mejor experiencia en la red, incluyendo al operador de red WiFi, así como los servicios innovadores y multiplay, serán las claves para ganar y mantener la lealtad de los consumidores.

• Los usuarios en México aprovechan el WiFi en sitios públicos en una proporción de 16% más que en otros países.

Amdocs da a conocer un estudio que muestra las motivaciones principales en el Nuevo Mundo de la Experiencia para el Consumidor, el cual se caracteriza por un panorama cambiante, competitivo y con una constante necesidad de mejorar la experiencia del usuario. Este estudio muestra que a pesar de los retos impuestos por operadores over-the-top (OTT) como Google, Amazon y Facebook, la mayoría de los consumidores le son fieles a sus proveedores de servicios “tradicionales”. Sin embargo, mientras los usuarios evalúan su experiencia con los proveedores de servicios actuales en cuanto a desempeño, calidad de red y reputación de marca, la alta agitación continúa en la industria. En el caso específico de México el 27% de los consumidores, en comparación al 20% global, si estarían dispuestos a considerar la oferta de conectividad móvil de estos operadores OOT.

La Focalización de Amdocs en la Experiencia del Cliente 2015 (The Amdocs Customer Experience Spotlight 2015), un estudio independiente conducido por IE Market Research (IEMR) para Amdocs, subraya la importancia de proveer una experiencia superior al cliente para poder retener y atraer nuevos consumidores, incluyendo la estrategia de operador de red Wi-Fi, para combatir la amenaza de nuevos jugadores en el mercado móvil, así como ofrecer paquetes multi-play para ganar participación de mercado. Esta encuesta se realizó a 8,450 consumidores en 17 países.

Las principales conclusiones fueron:

• Los consumidores prefieren proveedores “tradicionales” de servicios: el 80% de los encuestados no consideraría cambiarse a algún proveedor OTT como Amazon, Google o Facebook si estos ofrecieran conectividad móvil. Las tres razones principales fueron: temas de privacidad, falta de confianza y potenciales problemas con la calidad de la red. Las variaciones a nivel global son significativas, ya que la mayoría de APAC (Asia-Pacífico) y los mercados emergentes, se mostraron más dispuestos a considerar los servicios de los OTTs, mientras que los mercados más maduros de Europa y Norte América mostraron más lealtad.

• La inquietud persiste en los proveedores de servicio: los encuestados citaron experiencias de la atención al cliente (89%), alta calidad en la conexión a internet y cobertura (59%), precios competitivos (58%) y reputación de la marca (52%) al preguntarles las razones por las que recomendarían su proveedor de servicios a familiares y amigos. En el caso de México estos porcentajes siguen la tendencia global pero destacan los precios competitivos con un 6% por encima del promedio general, seguidos por la atención al cliente y la reputación de la marca en cuestión.

• Los usuarios buscan servicios innovadores y personalizados: más de la mitad de los encuestados comentaron que cambiarían su suscripción de planes móviles por uno que incluyera servicios de comunicación adicionales (telefonía fija, internet, tv, etc.) con casi el mismo número de encuestados que desean cambiar a la elección de los componentes de su paquete.

• La oportunidad multi-play sigue sin ser reclamada: a pesar de que más de la mitad de las personas que contestaron a encuesta (52%) están suscritas a cuatro servicios (banda ancha, TV, telefonía fija y móvil), solo el 1% tiene un único proveedor para los servicios cuádruple play. Incluso la penetración del triple play es baja, apenas con un 9%. Los proveedores de servicio con paquetes multi-play tienen una gran oportunidad de ganar participación de mercado y reducir la inestabilidad del mercado.

• Los servicios de Wi-Fi como carrier generarán lealtad: de entre el 62% de los encuestados que cuentan con un plan de internet móvil, el 71% usa con mayor frecuencia el Wi-Fi que su conexión móvil. En el caso de México destaca que los consumidores que cuentan con un plan de internet móvil son menos que en el resto del mundo (53% contra 62% global), utilizan menos la conexión WiFi (68% contra 71% global), sin embargo aprovechan el WiFi en sitios públicos en una proporción de 16% más que en otros países (México 52% contra 36% global).

“Con el cambio de las expectativas del cliente y la creciente amenaza de nuevos competidores, los proveedores de servicios necesitan adoptar una nueva estrategia al tener una vista multidimensional de la experiencia del usuario.” Comentó Chris Williams, quien encabeza el área de marketing global para Amdocs. “Al aprovechar las fortalezas de la experiencia del cliente y animarlo con paquetes innovadores y personalizados, a la vez que se la va dando forma a la calidad de la experiencia de la red con estrategias de operadores de Wi-Fi, los proveedores de servicio tendrán una gran oportunidad de liderar el Nuevo Mundo de la Experiencia del Consumidor.”